Empresas: a nova realidade na era do ciberespaço

Empresas: a nova realidade na era do ciberespaço

Por Anderson Albuquerque


A era atual inaugurou uma nova realidade permeada pelo ciberespaço. As empresas enfrentam dificuldades diferentes perante este novo cenário dominado pela internet. Não basta mais somente ter um bom comunicador para emitir uma posição por escrito quando ocorre uma crise.

O setor de comunicação da empresa foi ganhando cada vez mais importância, na medida em que os clientes trocam informações entre si e divulgam informações na web, tendo assim o poder de afetar a imagem da marca de uma empresa e, dependendo do tamanho do “estrago”, levá-la até mesmo à falência.

É primordial que a empresa esteja inserida nas diversas mídias sociais para ter conhecimento do que se está falando sobre ela e a maneira como isso está ocorrendo – é preciso haver um gerenciamento das mídias sociais e profissionais capazes de avaliar se os comentários ou denúncias feitas sobre a empresa são relevantes e qual estratégia deve ser usada para dirimir os erros. É evidente que o mundo paralelo que se criou com o ciberespaço não pode ser totalmente monitorado. Mas é possível evitar potenciais crises de formas simples.

Um cliente pode afetar a imagem da empresa ao veicular sua reclamação na internet, o que pode gerar um efeito em cadeia, com a informação circulando por toda a rede, ou simplesmente ser minimizado através da resposta de um funcionário, de forma pessoal e não formal, que trate o cliente de maneira a esclarecer a questão.

Se ignorada, a reclamação será lida por outras pessoas e a imagem da empresa pode ser severamente abalada e, consequentemente, sua credibilidade também. Assim, as empresas precisam ter em mente que no mundo atual o cliente é tanto receptor quanto produtor de informação, e portanto seu foco não pode ser somente no produto.

Nesta nova realidade, informação é poder. Nunca, em qualquer outra época da história, as pessoas tiveram tanto acesso ao conhecimento, e portanto tanta voz ativa. No caso de uma empresa, tantos os funcionários quanto os clientes passam a ser participantes desta mudança. São eles quem definem e continuarão definindo o paradigma de interação com as companhias.

Não é que esse esse poder não existisse antes – sempre foi possível disseminar informações, mas hoje isso é feito numa escala global, e as consequências, obviamente, são proporcionais à dimensão da difusão. 

Há vários casos de empresas que exemplificam o poder da disseminação de informação na rede. A Starbucks, por exemplo, teve um memorando interno confidencial - escrito pelo presidente da empresa, Howard Schultz, vazado na internet. O memorando discorria sobre problemas sérios na empresa e levou a um ataque em massa da mídia, e abalou de forma substancial a imagem da companhia.                                           

A Starbucks só possua um site e não tinha participação efetiva nas mídias sociais onde estava sendo propagada a informação – um erro gravíssimo. Erro também cometido pela empresa Dell, cuja política interna era a de não responder publicamente a blogs.

Além disso, a Dell fechou o atendimento individual ao cliente, e a reclamação de um blogueiro desencadeou uma série de outras reclamações por partes de clientes insatisfeitos, gerando uma divulgação negativa em dois renomados meios de comunicação – o jornal The New York Times e a revista Business Week.             

A Dell, porém, aprendeu com seus erros: criou um “centro de comando para ouvir o cliente” e responder de forma proativa às conversas online. Até mesmo o CEO da empresa agora interage com os clientes através das mídias sociais.

O poder está hoje, portanto, nas mãos de quem detém a informação. Mas a pergunta é: quem detém a informação? Todos nós. A internet tornou possível o acesso antes restrito a diversas formas de conhecimento - basta saber usar a informação como agente de mudança.

É isso o que mais assusta as empresas, e não somente a elas mas também aos governos, visto que a internet é uma poderosa aliada para reunir o maior número de pessoas em prol de uma causa, uma ação que pode falir uma companhia, ou manifestações que podem mudar os rumos da sociedade.